El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al cliente, ya sea por teléfono o personalmente. El uso del teléfono y la imagen de nuestra entidad, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y cliente, o cómo tratar las llamadas de clientes “difíciles”. Asimismo se trabaja la atención personal al cliente y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones. El curso incluye diferentes vídeos de rol play y simulaciones

OBJETIVOS

-Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
– Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde conla empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.

CONTENIDOS

MÓDULO LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

La imagen a través del teléfono
Elementos que interviene en la comunicación telefónica
La entonación
La articulación
El lenguaje
El lenguaje positivo y negativo
La escucha activa
Actitudes al teléfono
Actitud no defensiva
Reglas básicas de recepción de llamadas
Fases de la recepción
Acogida
Descubrir necesidades
Acción
Llamadas de petición de información
Anunciemos actuación
Tratamiento de reclamaciones

MÓDULO LA ATENCIÓN PERSONAL AL CLIENTE

La orientación al cliente
La comunicación con el cliente
Actividad: La Calidad en la Atención al Cliente
Escuchar al cliente
La importancia de la imagen
Evitar una imagen negativa
La expresión verbal
La calidad de la voz
Comunicación no verbal
La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
El cliente que asiente o permanece en silencio
El cliente impulsivo y el cliente indeciso
Actividad: Las habilidades de comunicación en la atención al cliente
El cliente que se da importancia y lo sabe todo
El cliente riguroso y minucioso
El cliente rudo y polémico

Curriculum