Hoy en día la calidad del servicio constituye una ventaja competitiva fundamental. Ya no es suficiente comprender la importancia que tiene la satisfacción del cliente. Para tener éxito debemos estar a la altura de las expectativas de nuestros clientes. Este curso nos ayudará a focalizarnos hacia el cliente, y nos mostrará cómo podemos satisfacer sus necesidades, utilizando técnicas como la escucha activa y la detección de necesidades, con el fin de ser capaces de buscar los productos o servicios que solucionen dichas necesidades. El curso incluye diferentes vídeos de rol play y simulaciones.

OBJETIVOS

– Aprender las claves para mantener una relación positiva con los clientes.
– Conocer los diferentes tipos de clientes y los estilos de atención más adecuados para cada uno de ellos.
– Saber cómo poner en marcha la comunicación eficaz.
– Conocer los aspectos básicos asociados con el asesoramiento del cliente y la atención de quejas y reclamaciones.
– Practicar las principales habilidades sociales necesarias para la atención al cliente.

CONTENIDOS

– La orientación al cliente
– La comunicación con el cliente
– Escuchar al cliente
– La importancia de la imagen
– Evitar una imagen negativa
– Actividad Roleplay: Fidelizar a los clientes superando sus expectativas
– La expresión verba
– La calidad de la voz
– Comunicación no verbal
– La oficina o establecimiento, y el puesto de trabrajo
– Actividad Roleplay: Ganar credibilidad para conseguir la confianza del cliente
– Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
– El cliente que asiente o permanece en silencio
– El cliente impulsivo y el cliente indeciso
– Actividad Roleplay: La Calidad en la Atención al Cliente
– El cliente que se da importancia y lo sabe todo
– El cliente riguroso y minucioso
– El cliente rudo y polémico
– El cliente hablador
– El cliente desconfiado y escéptico
– Tratamiento de quejas y reclamaciones
– Recomendaciones finales
– Actividad Roleplay: Atención de Quejas y Reclamaciones

Curriculum